おはようございます！
名古屋で個人タクシーを目指して営業しているのぶと申します。
今回は、
というお話し。
「同じ会社の運転手さんはやってくれたよ」
送客以外でも可能なものなら大抵のお手伝いはしますか、業務上できないこともあり、その場合は「申し訳ございません、できかねます」とお伝えします。
具体的なことは控えますが、例えばお客さんを乗せたまま、運転手は車から離れることはできません。
つまりこれに引っかかるお手伝いはできませんし、厳しく言うと「してはいけない」ということです。
なのでこの点の説明（理解）がないと、お客さんもわからず「同じ会社の運転手さんはやってくれたよ」というやりとりになってしまいます。
でもこの言葉、
規則的な問題だけではなく、過剰なサービスから発生してしまうやりとりでもあります。
「過剰」と聞くと荒々しいですが、もちろんそれは親切心からです。
しかし、その親切心は時に注意が必要なんです。
同じ仕事でもこの人に！
これを食べるならあの人の店
お父さんよりお母さんに絵本読んでほしい！
などなど、同じことをしてもらうにしても「この人！」は誰にでもありますよね。
その理由は、
（その人が）お気に入りだから。
ですよね^^
そして、数ある同じ仕事でもなぜお気に入りになるのか？については、
同じ仕事でも＋おいしい
同じ仕事でも＋感じがいい
同じ仕事でも＋仲間
同じ仕事でも＋趣味思考が合う
といった「＋何か」があるからではないでしょうか。
なので仕事において、この「＋何かを見つける」ということも大切と言えます。
相手の立場に立って考え、行動する。
親切丁寧な対応を心がけ、修正を繰り返していくうちに「この人！」すなわちオンリーワンになる。
ということです。
でも、組織だとサービスにバラつきが出る…
しかし、同じ仕事をする組織だとどうでしょうか？
クリエィティブな仕事だと話しは変わってくると思いますが、それ以外の仕事では「サービスにバラつきする出る」ということになってしまいます。
「同じ商品を買ったのに味が違う！」という状況ですよね。
これは組織としては問題で、時にクレームにまで発展します。
「あの人はやってくれたよ！」から始まるそれは、最終的に何人もの大切な時間を奪ってしまう結果になってしまうんです。
クレームの長時間電話から始まり、その時の状況の確認、謝罪…という具合に、
この問題はそもそも、「その人だから」という認識がお客さんにあればいいのですが…
実際はなかなかそうはいかず、一度そうしてもらうと、「前と同じ商品を買ったのに味が違うじゃないか！」になってしまいがちなんです。
つまりそのお客さんは、
なってしまうんです^^;
結論、
「サービスがバラつく」という状況は、組織としてNGということです。
まとめ
「お客様」というすごく丁寧な表現はこちら側の言い方で、それをお客さんが「お客様だぞ！」という勘違いをするのは間違いだと思います。
そして今回の「親切心からの過剰なサービス」も、組織的には間違いです。
そこで組織として大切なのは、「お客様だぞ！」というお客さんの現場対応を決めておくことが重要だと思います。
「同じ会社の運転手さんはやってくれたよ」につながる運転手の「親切心」は、スタンドプレーにならないようにしっかり範囲を決めてきっちり守らなければならないことです。
そしてそれがお客さんに伝われば、「これはできないことなんだ」ということが定着し、クレームに発展しなくなるはずです。
この点は（少なくとも私が営業している環境では）、現在もうやむやになっている状況なので、タクシーという業界全体でしっかり伝える努力が必要なんじゃないかな？と思います。
以上、親切心が意図せず与える影響を私も今一度しっかり考えて、今日も勤務なのでここら辺で睡眠をとりたいと思います。
お疲れ様でした。
以上！
今回はここまで
コメント